Quel que soit le secteur d'activité et les populations de collaborateurs concernés, la mise en oeuvre des communautés de pratique dans les entreprises nécessite un certain nombre de préalables. La preuve par l'exemple.
Les dernières enquêtes sur les différentes approches du management des connaissances montrent que la création de communautés de pratique, inter et intra entreprise, est devenue une priorité, voire une orientation de fond.
Un nombre important d'entreprises, d'abord aux Etats-Unis mais également en Europe et en France, ont mis en place des communautés de pratique.
Toutes ces entreprises ont pris conscience que la perpétuelle reconfiguration des activités, organisation, processus et ressources humaines, rendue nécessaire pour répondre aux demandes des clients et à la pression concurrentielle, n'est pas possible sans la connaissance de ses savoir-faire et la capacité à les mobiliser, les partager et les faire évoluer rapidement.
Quel que soit le secteur d'activité et les populations de collaborateurs concernés, la mise en oeuvre des communautés de pratique dans les entreprises nécessite le plus souvent :
- Une première expérience dans la mise en oeuvre des modes de fonctionnement et outils collaboratifs (ingénierie simultané, groupware, Intranet...),
- Un ou plusieurs collaborateurs ayant bien compris l'apport potentiel des communautés de pratique à son organisation et particulièrement motivés par leur mise en place,
- La définition d'une démarche adaptée au contexte de la société,
- Le choix d'un mode et d'une mise en forme adaptée pour les échanges et le partage des connaissances, - L'identification le plus tôt possible des apports de valeur ajoutée,
- Une adaptation des systèmes de reconnaissance et de valorisation des activités des collaborateurs,
- Un appui indéfectible de la direction aux opérations d'implémentation.
Trois cas concrets d'entreprises, de secteurs d'activité différents, vont nous permettre d'illustrer ces propos.
Capitaliser des travaux de R&D
Notre premier cas concerne une société spécialisée dans les services et technologies du pétrole et du gaz, présente dans plus de 100 pays, avec plus de 84 000 collaborateurs. Au milieu des années 90 deux problématiques étaient apparues, d'une part la capitalisation des travaux de R&D et d'autre part l'amélioration du support aux ingénieurs opérant sur le terrain.
Pour remédier à ces problèmes, la société a principalement mis en place deux types de communautés de pratique.
D'une part, les communautés Eureka qui sont des communautés de pratique technologiques mises en oeuvre afin de permettre aux techniciens et ingénieurs, la communauté technique, de partager idées, éléments de connaissance ou de savoir-faire.
D'autre part, les communautés InTouch qui sont des communautés de pratique opérationnelles déployées afin d'organiser principalement le support aux techniciens et ingénieurs présents sur le terrain et rencontrant couramment des difficultés d'ordre technique. Elles ont remplacé le circuit précédent qui faisait passer le traitement des questions et problèmes techniques par l'ensemble de la hiérarchie géographique comme fonctionnelle et aboutissait à des délais moyens de réponse dépassant plusieurs mois.
Dans cette opération de mise en oeuvre des communautés de pratique, la société a rencontré de nombreuses difficultés. Des solutions ont été trouvées à chaque fois. Le point qu'il faut retenir avant tout, c'est le soutien indéfectible de la direction tout au long du déploiement des communautés de pratique. Le président avait ainsi positionné le management des connaissances comme une des priorités stratégiques dès 1998 et de plus, il a su arbitrer en faveur des communautés de pratique chaque fois que cela était nécessaire.
Mise en place de communautés de pratique
Deuxième exemple de mise en place réussie de communautés de pratique, une société spécialisée dans le contrôle, la vérification et la certification des équipements, présente dans 140 pays au travers ses 16 000 collaborateurs.
Pour répondre aux objectifs d'u ne initiative de manageme
nt des connaissances lancé courant 2000, la société a mis en place un ensemble de communautés de pratique qu'elle a appelée tribus.
Les tribus sont des ensembles de collaborateurs partageant un même pôle d'intérêt. Tous oeuvrent dans le but de rendre aux clients un meilleur service, fournir une meilleure offre ou assurer une meilleure réalisation de la mission confiée. En plus des membres de base, un sponsor, un animateur, un responsable du comité d'édition sont associés à chaque tribu.
Il existe des tribus sur différents domaines fonctionnels comme les achats, le contrôle de gestion, transversaux comme l'aéronautique ou le BTP ou même des tribus dédiées à des clients grands comptes. Le nombre de membres varie entre quelques dizaines et plusieurs centaines.
Il faut noter que le déploiement du projet de management des connaissances puis la mise en oeuvre des tribus s'est fait dans une société qui avait depuis plusieurs années développée l'utilisation de Lotus Notes et qui était donc déjà familière des modes de travail collaboratif.
Un portail pour partager des savoir-faire
Enfin, le troisième cas concret concerne la structure régionale d'un groupe de services postaux et financiers. Dans ce département, un Moniteur des Ventes est chargé de dynamiser la vente des différents produits financiers par les chargés de compte. Il passe d'une agence à une autre, prodiguant aux chargés de comptes ses conseils pour cibler les clients, les approcher, comprendre leurs besoins, leur proposer un des produits financiers de l'entreprise... et au final réussir la signature d'un contrat. La direction lui a défini ainsi qu'aux chargés de comptes des objectifs ambitieux pour lesquels ils ont des difficultés à les réaliser.
Pour les atteindre, plutôt que de faire répéter au Moniteur des Ventes plusieurs fois par semaine la même chose à des publics différents, un partage des savoir-faire commerciaux entre les chargés de comptes a été mis en place. A partir du recueil des bonnes pratiques, une mise en forme d'histoires pédagogiques a été réalisée, il s'agissait de faire comprendre aux uns et aux autres, par catégorie de produits financiers, les clés d'une vente réussie. Ces histoires pédagogiques sont mises à disposition sur un Portail. Ce site permet aussi aux chargés de comptes de réagir par rapport aux histoires pédagogiques et de présenter leur propre analyse quand cela leur semble nécessaire. Il s'agit d'une communauté de pratique des chargés de compte.
Même pour des cas où la mise en oeuvre de communautés de pratique a été couronnée de succès, un certain nombre de difficultés ont été à un moment donné du projet rencontrées : scepticisme, résistance au changement, déphasage avec les valeurs pratiquées...
Pour les lever, il s'agit le plus souvent de développer la communication, l'animation, la persuasion... être proche des collaborateurs et leur montrer de manière opérationnelle les apports des modes de fonctionnement qui privilégie l'échange et le partage des connaissances.
Au final, par l'augmentation de la productivité individuelle comme le développement du potentiel d'innovation de l'organisation, les communautés de pratique apportent aux entreprises qui les ont mis en place une contribution notable à l'amélioration de leur performance à court terme comme à moyen terme.
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Farida TALHI
Pôle Productique Rhône-Alpes
04 77 91 11 30
talhi@ppra.frDenis MEINGAN - Directeur Associé Knowledge Consult denis.meingan@knowledgeconsult.com
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