Les causes d'échecs de projets informatiques sont dues à des démarches trop souvent techno-centrées négligeant la dimension humaine.Les projets en systèmes d'informations connaissent de nombreux échecs : projets abandonnés, applications mal ou peu utilisées, démotivation voire conflits sociaux... Force est de constater que les causes de ces échecs sont dues à des démarches trop souvent techno-centrées négligeant la dimension humaine. Une autre approche est possible...
De nombreuses études parviennent au même constat : le taux d'échec des projets de systèmes d'information est phénoménal. Selon le Chaos Report du Standish group www.standishgroup.com , même si la situation s'est améliorée depuis la première étude réalisée en 1994, le nombre de projets réussis serait en 2000 de l'ordre de 20%.
Figure 1 : Réussites et échecs des projets de systèmes d'information[1]
De plus, cette étude se limite à la réussite des projets et non à la réussite de l'application informatique ainsi développée : car, que vaut une application informatique qui est utilisée à 10% de ses possibilités ? Que vaut une application qui ne sert jamais ou ne répond pas aux vrais besoins des utilisateurs.... Car c'est bien l'usage qui fait la valeur de la technologie... Alors les échecs sont sûrement encore plus nombreux !
Complexe, vous avez dit complexe...
Nous vivons dans un monde complexe et en perpétuelle évolution : l'informatique n'échappe pas à la règle. Les technologies sont complexes, composées de nombreuses briques... Les logiciels, les concepts ont des durées de vie de plus en plus courtes... Les entreprises vivent dans un monde de compétition par la vitesse et elles veulent s'appuyer sur un système qui évolue aussi vite.... Mais là déjà, le bats blesse : construire un système d'information prend du temps, et même si l'entreprise opte pour un système évolutif et ouvert, rien n'est simple... Le mythe du progiciel intégré, mis en place par un big bang (on change tout au jour j) a du plomb dans l'aile... De plus en plus, les entreprises choisissent d'y aller pas à pas, de réduire la taille de leur projet...et finalement, force est de constater que cette approche est préférable !
La 1ère clé : découper vos projets en morceaux « maîtrisables »
Beaucoup d'entreprises, face à la complexité précédemment évoquée, se tournent systématiquement vers la technologie.
Ainsi, certains optent pour un outil de CRM pour se rapprocher de leurs clients. Pourtant, encore là les échecs sont nombreux : car l'outil est dans les mains des commerciaux, des services clients et c'est bien eux qui feront la réussite ou l'échec du projet. Si votre commercial se sent « piller » par l'outil, il y a fort à parier que les données de votre bel outil seront dans le meilleur des cas « maigres » dans le pire « erronées ».
Il faut donc réfléchir non pas outil mais solution globale : il faut comprendre les freins, les motivations des futurs utilisateurs, comprendre leurs vrais besoins, leurs vraies activités... Il faut aussi que cet outil leur facilite la vie, qu'ils aient un retour, un plus...
Un acteur quel qu'il soit agit toujours dans son intérêt, il faut donc comprendre les différentes logiques d'intérêt des acteurs de l'entreprise et ne pas se retrancher derrière une éventuelle résistance innée au changement.
La 2ème clé : réfléchir solution en intégrant la dimension organisation du travail, ressources humaines... dès la conception, il faut se demander si l'outil est la meilleure et l'unique solution !
Mais comment construire cette solution ? Comment comprendre les logiques d'intérêts, les vrais besoins ? Il vous faut deux bras pour faire « de bons professionnels de l'informatique et des utilisateurs finaux », deux jambes sur lesquels s'appuyer « Proximité terrain et pluridisciplinarité », et plusieurs têtes pour réfléchir car c'est bien connu, on est beaucoup plus intelligent à plusieurs.
Inutile de faire de grands discours sur la nécessité de s'appuyer sur de bons professionnels de l'informatique : si votre outil est un escargot et qu'il fait « graviers » à chaque démarrage, le ver sera dans l'oeuf et quels que soient vos efforts, ils seront vains !
Il faut aller vers les utilisateurs, pas seulement vers le management mais vers le futur utilisateur final, le vrai, celui qui va demain pianoter sur le clavier. Pour détecter ses besoins, il faut d'une part évaluer avec lui ce qui est à retenir de l'existant... ce qui pourrait être amélioré et ce qu'il faut oublier. Cela suppose des entretiens mais aussi des observations de son activité. Pour ce faire, l'assistance d'un ergonome pourra vous être très utile : pas seulement pour la conception du futur logiciel, mais bien pour procéder à une analyse du travail. Il faut aussi comprendre les freins, les motivations, et là ce sont un psychologue du travail ou un sociologue des organisations qui peuvent vous aider. Mais la pluridisciplinarité s'entend aussi à l'intérieur de l'entreprise : on parle souvent du rôle éminemment important du sponsor et on a raison. Mais, il faut mobiliser d'autres ressources dans l'entreprise : les services communication, formation bien sur, mais aussi les ressources humaines qui pourront soutenir les logiques d'intérêt en modifiant leurs grilles d'évaluation et surtout anticiper sur les changements de postes, de qualifications,d'emplois et de conditions de travail. Il faut aussi impliquer les équipes en charge de l'organisation du travail, de la qualité pour concevoir une solution globale. Il faut mobiliser le management à tous niveaux car c'est lui qui sera le relais terrain de votre solution globale. Et puis, même si cela peut chagriner certains d'entre vous, il faut impliquer le Comité d'entreprise et le CHSCT (Comité Hygiène Sécurité et Conditions de travail ). Non seulement la consultation de ces instances est prévue par la loi, mais les représentants du personnel peuvent permettre d'anticiper et d'accompagner le changement.
La 3ème clé : de bons professionnels de l'informatique et des utilisateurs finaux, proximité terrain et pluridisciplinatrité, et plusieurs têtes «ergonome, sociologue, psychologue, équipes communication, RH, Qualité, Organisation, Management, CE... »
Vous voilà doté de trois clés pour construire votre solution, ou plutôt pour CO-construire votre solution. Mais ne rêvez pas, car rien n'est encore joué !
Vous avez les instruments : votre application informatique, vos fiches de postes, vos grilles d'évaluation, votre nouvelle organisation ...
Vous avez les musiciens (tout le personnel concerné dans votre entreprise), vous avez le chef d'orchestre (votre chef de projet). Mais il faut maintenant jouer la partition.
Mais ça je vous en parlerai la prochaine fois, sachez seulement que la gestion des connaissances sera au coeur de notre symphonie !
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Pour vos questions, vos remarques sur cet article :
Nawel BOUCHENAKI
Chargé de mission
Pôle Productique Rhône-Alpes
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Christine BLANCHARD
Alpha Conseil
christine.blanchard@tiscali.fr
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