Tel était le thème de la journée sur le Lean dans les services organisée par l’Institut Lean France fin 2007 à Paris. Compte-rendu. Cette manifestation a regroupé 80 personnes autour de grands experts européens et de praticiens qui ont bien voulu nous faire partager leurs expériences de l'application du Lean Management dans les activités administratives et de services. Quels sont les principaux enseignements de cette journée ?
Améliorer l'efficacité opérationnelle des activités de services
Les intervenants ont présenté des expériences réussies et des retours sur investissement très rapides sur l'amélioration de processus très divers, tels que :
- la comptabilité fournisseurs (Catherine Chabiron - Faurecia) :
amélioration de la productivité et réduction des stocks. - la production informatique (Hugo Heitz - BNP Paribas) :
réduction massive du nombre d'incidents informatiques, baisse des coûts. - la livraison de services financiers (Simon Smith - General Electric) :
réduction du « lead time », action qui s'est traduite par une augmentation de chiffre d'affaires de 200 M$. - l'édition de rapports financiers (Nicolas Stampf - BNP Paribas) :
réduction des délais et fiabilisation des éditions.
Les questions-réponses et des échanges plus informels au cours de la journée, ont permis de mentionner des applications dans les domaines des télécommunications, de la distribution ou de l'assurance.
L'importance de l'Orientation client
En 2007, un analyste financier a demandé au CEO de Toyota s'il produirait plus de voitures que General Motors. Sa réponse a été : « en fait, notre ambition est de produire des voitures que les clients achètent » (*).
Cet intérêt pour le client a fait l'objet d'un vrai consensus tout au long de la journée. Dan Jones a rappelé que la création de valeur est le fondement de la démarche Lean et que les entreprises y trouvent deux bénéfices liés :
- répondre aux attentes des clients pour développer les ventes,
- répondre aux attentes clients pour construire des processus plus efficaces.
Simon Smith (General Electric) et Franck Pivert (AGF) ont présenté des démarches qui permettent justement de mieux connaître le client (le Customer Experience Council) et de piloter l'évolution de sa satisfaction (le Net Promoter Score).
Pourquoi le Lean, si efficace, est-il si difficile à déployer ? (Autre sujet de consensus !)
La première réponse, apportée par Murielle Cagnat-Fisseux (Club Lean Six Sigma) et étayée par David Jacquemont (Mc Kinsey), est qu'il est difficile d'acquérir une vraie expertise Lean. On se heurte au petit nombre d'experts disponibles, qui pourraient guider l'apprentissage des nouveaux entrants, ainsi qu'au temps nécessaire pour développer cette expertise.
Si la réponse est pertinente, elle n'est pourtant pas suffisante : les grandes entreprises ont les moyens de recruter ces experts Lean déjà formés et pourtant, elles rencontrent de réelles difficultés à déployer le Lean. A quoi se heurtent-elles ?
On touche là au cœur de la compréhension de la démarche de Toyota : Toyota cherche d'abord à développer les personnes, avant de produire des voitures.
Il s'agit là d'un concept managérial précis, que Michaël Ballé (Institut Lean France) nous a explicité : le Lean est un système conçu pour faire réfléchir les gens, soutenus dans cette démarche par une hiérarchie qui se déplace sur les lieux de production pour discuter des problèmes et de leur résolution.
Enfin, Dan Jones explique qu'une entreprise Lean organise son management autour du client, c'est-à-dire par flux de valeur et non par silo (service, fonction). En conclusion : le Lean est bien plus une révolution qu'une mode managériale.
Une prochaine journée thématique sur le Lean dans les services est déjà en préparation. Elle se tiendra le 22 octobre 2008. Alors, réservez dès aujourd'hui cette date dans votre agenda et si vous souhaitez proposer une intervention, n'hésitez pas nous contacter.
(*) En 2008, la même question lui a été posée avec pour réponse, cette fois-ci : « notre ambition est que Toyota 2008 dépasse Toyota 2007 ».
Marie-Pia IGNACE
Institut Lean France
m.ignace@leanfrance.fr
